Este debate sobre la opinión individual y la de un grupo no es una cuestión que se haya generado en el tiempo actual. Más bien, es una discusión abierta desde hace siglos, y que ha condicionado la vida de los individuos y las relaciones entre ciudadanos y gobiernos. En tiempos más recientes (desde el surgimiento de las primeras organizaciones con forma de empresa como las conocemos hoy), gracias al tremendo avance de la psicología organizacional y social, así como la psicología clínica, se tiene muy claro cuáles son los aspectos que más condicionan las acciones de las personas (actuando como individuos) y de un grupo de personas (actuando como equipo).
Estamos en un tiempo en el que los empleados en una organización ya nadie duda que constituyen un grupo de interés clave, derivado por supuesto, en función de sus respectivas tareas y responsabilidades, pero no menos importante son las relaciones interpersonales que se generan entre todos los miembros de los equipos de trabajo y/o departamentos y de todo el personal con los gerentes y la dirección.
O sea, que, si bien es lógico que existan intereses distintos entre parte propietaria y empleados, hay otros intereses que se convierten en muy importantes para la generación de resultados y que obviamente comparten los unos y los otros. Sin éxito en la gestión colectiva (empleados más dirección) tampoco habrá beneficios ni para unos ni para los otros. Así de sencillo.
Es importante que las direcciones de las empresas sean capaces de comprender y afrontar los problemas de los trabajadores, tanto en su dimensión laboral como los otros intereses que tienen como personas, sea el crecimiento y desarrollo que están haciendo en la empresa, sus expectativas de futuro, etc.
Intereses y opiniones personales y de grupo
Es natural que los empleados de una empresa tengan diferentes intereses y que también compartan algunas opiniones de sus compañeros, así como también que estén más o menos de acuerdo con algunas medidas que ha tomado la dirección.
Pero la cuestión es hasta qué punto manifiestan su interés sin entran en “pánico” de que su opinión sincera puede molestar a su jefe inmediato o a la misma gerencia. Esto provoca que haya cierto autocontrol, a veces exagerado, en dar opiniones que tengan que ver con el trabajo. Muchas veces, por más comprometidos que estén con la empresa, prefieren hacer lo que se les ordena sin rechistar.
El comportamiento de las personas en grupo
Fue Jerry B. Harvey, el autor de “The Abilene Paradox” (La Paradoja de Abilene), que utilizó este relato para demostrar cómo es el comportamiento de las personas en un grupo, aunque obviamente adquiere un interés muy especial dentro de los equipos de trabajo en cualquier organización. Nos parece interesante cómo toma como protagonistas de su historia a una familia (el grupo humano original por excelencia), pero que facilita que podamos extender su interpretación de cómo va reaccionando cada miembro de la familia frente a una acción determinada que resuelven, nunca mejor dicho, en familia, como es un viaje, y qué es perfectamente aplicable a una pyme, a una gran empresa o a una multinacional. Porque en todas ellas los equipos están conformados por personas, ambiciones individuales y no faltaba más: opiniones personales.
Entonces, la familia que expone a esta prueba Jerry B. Harvey está constituida por cuatro miembros. Los integrantes son marido, mujer y los padres de él. La situación se produce en una tarde cualquiera en la que están jugando al dominó. El calor apretaba en la ciudad de Coleman, Texas, Estados Unidos.
El padre sugiere que podrían hacer una visita a Abilene (unos 80 km al norte) con la finalidad de cenar, propuesta a la cual la mujer (su nuera) respondió que le parecía una buena idea. Al marido (el hijo) no le atraía demasiado la propuesta, debido a que era un viaje un poco largo y en condiciones climáticas de un calor riguroso, pero pensó que sus preferencias debían someterse a las del grupo, por lo que también respondió que estaba de acuerdo, agregando, que le gustaría saber si su madre (la suegra) estaría dispuesta a viajar también. Y ella lo estaba, ya que dijo que hacía mucho tiempo que no iba a Abilene y que le apetecía regresar.
La adversidad es el calor y que haría muy pesado el viaje
Pero al viaje además de largo y caluroso, se le sumó una comida que no fue del gusto de la familia y un lugar que tampoco fue del agrado de ninguno de ellos.
Una vez que ya se encontraban de regreso en Coleman, la madre dijo que hubiera sido mejor quedarse en casa, pero como vio que todos estaban tan entusiasmados con el viaje, no dijo nada, solamente que le parecía bien ir a Abilene. No quiso desbaratar las ilusiones de los otros miembros de la familia. Pero fue entonces que el marido (el hijo) también coincidió con su madre diciendo “No me ha agradado para nada este viaje, pero yo solamente quise satisfacer el deseo de todos”. Su mujer también en la misma línea de pensamiento dijo: “Fui para que estuvierais felices, pero cómo iba yo a querer viajar con el calor que hace, estaría loca si quisiera hacerlo”. Por último, el padre (el suegro) en un nuevo sentimiento coincidente con el resto, dijo: “Yo les sugerí el viaje solamente porque pensé que estaban aburridos”. La intención fue que dejaran el juego y con el viaje se distrajeran un poco.
Hasta qué punto cuesta enfrentarse a la opinión de cada miembro en el grupo
Una vez expresados con sinceridad el por qué habían decidido viajar a Abilene, los cuatro quedaron atónitos al darse cuenta que habían hecho un caluroso y largo viaje, además de haber comido mal, cuando en realidad ninguno de ellos había tenido las ganas de hacerlo. Ninguno de los miembros de esta familia quería contrariar a los demás. Pero veamos que esto tan bien descrito en este relato, por qué se convierte en una paradoja. Algunas paradojas son razonamientos en apariencia válidos, que parten de premisas en apariencia verdaderas, pero que conducen a contradicciones o situaciones contrarias al sentido común.
Si como sucede en el relato, las preferencias individuales no coinciden con las acciones que finalmente se tomaron –realizar el viaje- es porque la decisión es tomada partiendo de la creencia de todos de que era algo que le gustaba al grupo. También puede decirse que cada uno pensó que era algo bueno para la familia. También hay que aclarar aquí, que esto ocurre en los equipos, cuando se cede en una posición para que no se ofrezca resistencia a tomar determinada decisión de parte del jefe de equipo, porque la persona que lo hace está convencida de que es en el interés del grupo y no es precisamente ella la que quiere oponer resistencia.
A este comportamiento que se llama “pensamiento de grupo” (Groupthink) se le analiza tanto a nivel de las conductas psicológicas individuales como de comportamiento social y reviste una gran importancia en las organizaciones en cuanto a las relaciones entre personas de un mismo equipo y de éstas con otros grupos de la empresa y con la Alta Dirección. Debemos aclarar, que esa importancia que se le atribuye en las relaciones interpersonales, a su vez marca una gran diferencia en favor de aquellas relaciones que se establecen entre personas con sus colegas de equipo y/o departamento en preferencia clara sobre las que se establecen con la gerencia y/o dirección. Normal que así sea, por razones de proximidad, cantidad de horas de trabajo conjunta, cohesión del propio equipo, y especialmente, la convivencia de muchas horas por día.
También a este comportamiento que nos ilustra esta paradoja, se le llama “conformidad social”. ¿Por qué? Porque implica que, a nivel individual, las personas tienen cierta tendencia a dejarse llevar por la influencia del grupo, sea en las acciones que quiere emprender o por las opiniones que este grupo tiene sobre determinadas cuestiones. Son inherentes a las relaciones interpersonales ante las cuales ningún miembro del grupo a nivel individual quiere ir en contra de la opinión generalizada.
En el caso de la familia de Texas, no prevaleció la jerarquía que habitualmente existe en las organizaciones, por la cual, no tenía más consecuencias que el disgusto por hacer algo que, a nivel individual, ningún miembro de la familia le apetecía hacer. Pero en una organización, emitir una opinión pública siempre conlleva el temor a que decir lo que se piensa o lo que se desea a un jefe o director, puede acarrear algún problema.
La moraleja de esta paradoja, es como bien señala el relato de Harvey, que, en muchas empresas al realizarse reuniones de comité, en las cuales no se está seguro de los resultados, ya sea por la falta de preparación o por los miembros que lo integran, es habitual que los ejecutivos americanos se pregunten: “¿Es que en esta reunión vamos a ir a Abilene?”, como diciendo, otra reunión en la cual no se tomarán decisiones o no se aclarará el problema que se ha planteado, etc.
Nuestra posición ante la opinión individual y colectiva
La evolución de la sociedad actual debido a la tecnología y a una innovación constante que invade todo el ámbito humano, nuestras actividades individuales, la forma en que consumimos, la forma en la que opinamos, por ejemplo, la libertad que nos otorgan las redes sociales, en definitiva, nos ha brindado el beneficio de contar con una sociedad ABIERTA a todo y todos (todas). Entonces este proceso imparable también abarca a las organizaciones, las instituciones y desde ya que a los gobiernos.
Estamos en un punto en el que la opinión, sea de los ciudadanos o de los empleados de una empresa, fluye por todas las direcciones porque tienen medios (ciudadanos y empleados) para hacerlo. Otra cosa distinta es que se les escuche tanto a unos como a otros. En el caso de los ciudadanos, cada vez hay más contestación social hecha con buena fe y que la clase política toma en consideración, por ejemplo, para legislar sobre algo que preocupa a la sociedad y no está regulado. O sea que la opinión es fundamental que se manifieste.
En el caso de las empresas también viene ocurriendo lo mismo, pero los intereses contrapuestos entre parte propietaria y empleados puede a veces hacer un poco más complicada la relación interpersonal, especialmente en cuanto a cómo se comunican. Aquí es donde entra juego, aceptar de buena manera la opinión o rechazarla de plano.
Pero los empresarios que están llevando una buena gestión y que tienen un buen equipo de personal (la suma de esfuerzos está haciendo el éxito) seguro que ya se han modernizado en este sentido, es más, les interesa la opinión de su gente. Es elemental que si se les pide responsabilidad y se les da autonomía para decidir (por ejemplo, porque tienen contacto directo con la clientela), va de suyo que se quiera escuchar sus opiniones. No hay otra manera de hacerlo, salvo que se sea una persona obcecada y más bien anticuada en su posición respecto a dar lugar a la opinión del personal.
Lo importante que nos deja de aprendizaje “La Paradoja de Abilene”, es que sabiendo que los individuos tratan de manera natural de contemporizar (agradar y no molestar) a los compañeros de equipo sobre cuestiones inherentes a ciertos cambios que hay que hacer, por ejemplo, en la coordinación horaria de los miembros, un buen jefe conociendo la realidad de los comportamientos de grupos humanos y de individuos (porque tiene experiencia en la dirección de personas) va a ser flexible y abierto. Va a facilitar ese diálogo, esa opinión y toda participación, para que los miembros de ese equipo y/o departamento no teman a represalias ni a que como suele decirse coloquialmente, el jefe lo tenga entre ceja y ceja (o sea, fijación con una persona o con lo que hace o dice esa persona).
Otra conclusión interesante para que los empresarios pymes tengan en cuenta, es que no solo hay que aceptar las opiniones, sino hay que promoverlas. Por eso, cuando la familia de Texas de nuestro relato quería agradar con su sacrificio (viaje incómodo con un calor excesivo, mala comida, etc.), estaba poniendo en valor a los miembros de la familia, no solo en cuanto a si tenían ganas de hacer el viaje, sino en cuanto a esa sensación de que estaban disfrutando de hacerlo. O sea, en un grupo humano el interés del grupo se manifiesta en la resignación de la voluntad de hacer algo, por ejemplo, en beneficio del interés común, pero gracias a esta experiencia tan aleccionadora, lo que puede evitarse es tener que hacerse “viajes con calor y mala comida” en términos generales, porque no se haya sido capaz de decir u opinar de la poca gana que cada uno de los miembros tenía y el factor climático que no acompañaba. O sea, que, en un equipo de trabajo, sabiendo que esto ocurre, hay que facilitar cada uno al resto de integrantes, que se den las opiniones y más vale discutirlas, ajustarlas (siempre tomándolas a bien y no en sentido neurótico o echando culpas), para evitar los malos tragos (viaje con calor y mala comida) que provienen de una auto censura (no opinar por no contradecir) que lo único que se logra con ello, es que quede sí potencialmente en el ambiente, un posible conflicto derivado de no haber expuesto claramente las opiniones cuando era preciso hacerlo.
